Luottamuksesta eläjät

Salla Huttunen vetää Communication Management -koulutusohjelmaa HAAGA-HELIASSA.

”Viestintäihmiset elävät luottamuksesta – ja luottamus ansaitaan”.

Näin totesi muuan korkealle arvostamani viestinnän konkari keskustellessamme siitä, mitä yritysmaailma viestintäihmisiltä odottaa. Luotettuina kumppaneina viestintäihmiset ovat paljon vartijoina. Yrityksissä heidän onnistumisensa on parhaimmillaan lähes taianomaista asioiden sujuvuutta ja viestien soljuvuutta sekä vilkasta vuoropuhelua paitsi ulkoisten sidosryhmien myös sisäisesti työntekijöiden kanssa. Paras onnistuminen on sellainen, jota kukaan ei huomaa.

Mutta miten luottamus sitten ansaitaan? Riittääkö siihen se, että viestintä onnistuu? Vai vaaditaanko ihmisiltä jotain aivan erityistä? Näitä kysymyksiä olen pohdiskellut viime viikot aloitettuani HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulussa uuden englanninkielisen ylemmän AMK-tutkinto-ohjelman, Degree Programme in Communication Management, vetäjänä.

Vastaukset eivät tietenkään ole yksiselitteisiä. Viestintä funktiona ja viestintäihmiset yrityksen työntekijöinä ovat tärkeässä roolissa strategian toteuttamisessa, ja onnistuneen toteutuksen seurauksena yritys menestyy. Yhtä ainoaa menestyvän viestinnän ammattilaisen profiilia on mahdotonta piirtää, mutta yleisemmän tason toiveet ja vaatimukset täsmentyvät nopeasti.

Mitä johtaja toivoo viestintäihmiseltä?

Yhdeksi keskeisimmäksi ominaisuudeksi ja taidoksi nousee kyky strategiseen ja analyyttiseen ajatteluun. Viestintäihmisen on viestinnän osaamisen lisäksi kyettävä ymmärtämään ala, jolla toimitaan, ja linkittämään sen tavoitteet viestintään tavalla, joka tukee niiden toteuttamista. Ajatteluun liittyy myös kyky oivaltaa nopeasti – ominaisuus, jonka keskustelukumppanini mainitsi erityisesti.

Nykyaika nopeine sähköisine kanavineen vaatii viestijöiltä edellä mainittujen kylkeen kahta näennäisen ristiriitaista ominaisuutta: nopeaa reagointia, josta englanninkieliset käyttävät mainiota ilmausta ’to think quickly on one’s feet’, ja toisaalta malttia laskea kymmeneen kiireen tai kriisin hetkellä. Jälkimmäinen kymmeneen laskeminen on neuvo, jota muutaman vuoden takainen esimieheni minulle aina teroitti ja josta sittemmin olen ollut hyvin kiitollinen. Se on pelastanut monesta hätiköidystä ratkaisusta, turhalta työltä ja mahdolliselta epäonnistumiselta.

Edelleen ajatteluun mutta myös empatiaan liittyvä taito on kyky asettua toisten ihmisten asemaan ja pohtia ratkaisuja sekä niiden mahdollisia seurauksia. Näistä on edelleen kyettävä keskustelemaan toiminnan eri osa-alueista vastaavien kumppanien kanssa. Viestintäihminen, joka osoittaa mahdollisia sudenkuoppia, kyseenalaistaa rakentavasti ja tarjoaa vaihtoehtoja ja vaihtoehtoisia näkökulmia on monen vastuunsa tuntevan johtajan toivelistalla.

”You have a knack of saying things that people need to hear”

Myös johdon viestinnän tukena toimiminen ja valmentaminen ovat viestintäihmisen fokuksessa. Omalla urallani yksi tähän mennessä mieleenpainuvimmista palautteista oli erään liiketoimintayksikön johtajan kommentti: ”You have a knack of saying things that people need to hear”. Muistan vieläkin kuinka intiaani minussa tuuletti villisti ulkoisesti rauhallisen pinnan alla. Kyseessä sattui olemaan johtaja, jolla ei ollut tapana kiitellä eikä kehua. Hänet tosin teki ainutlaatuiseksi kyky antaa erinomaisen rakentavaa palautetta.

Viestintää voi monesta syystä ajatella palveluna. Erikokoiset hankkeet tuotetaan usein sisäisille asiakkaille, ja se, miten hyvin hankkeen tuottamisessa ja toteuttamisessa onnistutaan, on suoraan verrannollinen viestintää kohtaan tunnetun luottamuksen kokoon. Jokainen onnistunut hanke ja jopa jokainen onnistunut viesti (laajasti ymmärrettynä) kasvattaa tätä luottamusta. Palveluja käyttävänä kuluttajana meistä jokainen kykenee palauttamaan mieleen palvelukokemuksen, joka saa meidät kerta toisensa jälkeen palaamaan saman palvelutuottajan pakeille kerta kerralta luottavaisempana, ja toisaalta sen kokemuksen, jonka vuoksi epäilemme vielä palveluntuottajan osaamista tai luotettavuutta.

Viestintäihmiset ansaitsevat luottamuksensa toteuttamalla menestyksellä strategiaa tukevia hankkeita. Paitsi teknistä ja taktista osaamista tarvitaan siis ajattelua, asennetta ja palveluhenkisyyttä. Tätä ei pidä sekoittaa myötäilemiseen, mukautumiseen tai tuuliviirimäiseen puuhasteluun. Kyse on olennaisen tunnistamisesta ja viestinnän toteuttamisesta tavoilla, joiden avulla organisaatio menestyy alallaan.

Salla Huttunen

Kirjoittaja on Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulusta tohtoriksi väitellyt viestinnän ammattilainen, joka on parinkymmenen yritysmaailmavuoden jälkeen siirtynyt koulutuksen puolelle.

Avainsanat: communication management, luottamus, viestintästrategia, yritysjohto

Posted in: Asiantuntija-artikkelit